Key Account Management

Mehr B2B Vertriebs-Tips von Armin L Rau

Eine zentrale Frage, die Ihr Key Account Plan / Kundenentwicklungsplan beantworten muss, ist, wie Sie in der Wertschöpfungskette nach oben kommen, d.h. wie können Sie diesen Kunden für sich profitabler machen?

Wenn Sie mehrere kleinere Kunden betreuen und sich entscheiden müssen, auf wen Sie Ihre Aufmerksamkeit richten möchten, ordnen Sie sie nach Umsatz, Wachstum und Kundentyp. Nur wenn der Kunde ein "Beziehungskunde" ist, haben Sie gute Chancen, das Geschäft zu entwickeln. Ein "Preiskunde" rechtfertigt in der Regel kein dediziertes Key Account Management.

Ihr Key Account Plan (Kundeentwicklungsplan) sollte spezielle Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit enthalten. Eine davon ist die Einrichtung regelmäßiger Treffen mit Ihrem Kunden, um ihm die Möglichkeit zu geben, Feedback zu Ihren Dienstleistungen zu geben oder spezifische Herausforderungen mit Ihnen zu teilen.

Wenn Sie einen Bestandskunden weiterentwickeln wollen, wenden Sie folgende Ansätze (in der Reihenfolge: 1. Mehr vom demselben verkaufen; 2. Derselben Abteilung ein ergänzendes oder anderes Produkt anbieten; 3. Eine in deiner Abteilung erfolgreiche Lösung an eine weiter Abteilung verkaufen. Diese Ansätze gehören in den Kundenentwicklungsplan.

Ihr Kundenentwicklungsplan (Account Plan) muss eigentlich nur 4 Fragen über Ihren Kunden beantworten: 1. Wo will er hin? 2. Was will er im Moment? 3. Wovor hat er Angst? 4. Was ist gewohnt?

Für Key Account Manager ist der Kundenentwicklungsplan (Account Plan) ein zentrales Element zur Planung des Geschäftsausbaus. Hierbei ist es wichtig, ein komplettes Verständnis über das Geschäft des Kunden, die Entscheidungsträger und deren Herausforderungen zu dokumentieren und kontinuierlich zu aktualisieren.

Manchmal werden gute Beziehungen durch harte Verhandlungen aufgebaut.

Beziehungen werden manchmal dadurch gestärkt, dass man dem Kunden Nein sagt, was am schwierigsten ist, aber manchmal ist es notwendig, um Glaubwürdigkeit zu gewinnen und eine gewisse Professionalität zu zeigen.

Wenn wir an den idealen Account Manager oder Berater denken, ist der Concierge eigentlich ein ganz schönes Vorbild, denn der Concierge ist immer da, nicht wahr?

Exzellente Account Manager wollen mehr über ihre Kunden erfahren, ohne aufdringlich zu sein. Sie haben Empathie. Sie kümmern sich und sie geben.

5 Sterne Sales Manager sind an den Problemen ihrer Kunden interessiert. Sie kümmern sich wirklich darum, sie stellen Fragen, anstatt ihnen Vorträge zu halten.

5-Sterne-Account-Manager haben Empathie. Sie kümmern sich und sie geben.

5-Sterne-Account-Manager wollen das Leben für ihre Kunden vereinfachen und ihnen das Leben leicht machen.

Es ist extrem schwierig, wenn nicht gar unmöglich, Ihren Kunden etwas aufzuzwingen.

Es hat keinen Sinn, Ihren Kunden von Dingen zu überzeugen, die er oder sie entweder nicht braucht oder nicht das Budget hat, um sie zu kaufen.

Je mehr Sie drücken, desto mehr wird der Kunde zurückschlagen, das ist die Regel.

Einige Deals gewinnt man, andere verliert man. Sie können die Anzahl der Deals, die Sie gewinnen, maximieren, indem Sie im Voraus die richtige Dealqualifizierung durchführen.

Entscheiden Sie sich frühzeitig, ob Sie eine Chance nutzen wollen, indem Sie sie richtig qualifizieren. Wenn du nicht gewinnen kannst, verbessere deine Position oder ziehe dich zurück.

Das erste, was 5-Sterne-Account-Manager tun, ist, dass sie zuhören. Also reden sie nicht, sie reden vielleicht 10% der Zeit und sie hören 90% der Zeit zu.

5-Sterne-Account-Manager wollen mehr über ihre Kunden erfahren, ohne aufdringlich zu sein. Daher zeigen sie Empathie.

Einen Deal zu gestalten bedeutet, was wir tatsächlich liefern? Wie stimmen wir unser Angebot auf die Anforderungen des Kunden ab? Wie bewerten wir es? Wie berechnen wir es? Wie können wir kreativ unser Angebot erweitern? Was tun wir nicht? Was genau ist der Umfang, der das Angebot prägt? Wir schaffen Value Stories.

Ein guter Account-Plan beginnt mit dem Firmenprofil Ihres Kunden und dem Geschäftsumfeld des Kunden.

Das Firmenprofil Ihres Kunden zu beschreiben bedeutet, diese Fragen zu beantworten: Herr Kunde! Wer bist du denn? Und was ist dir wichtig? Wie groß bist du? Wie viele Mitarbeiter? Und was sind Deine Einnahmen? Wo kommst du her? Wie viele Tochtergesellschaften hast du? Was sind deine Hauptprodukte? Welchen Teil der Wertschöpfungskette deckst du ab? An welche Kunden lieferst du deine Waren? Was hast du in letzter Zeit gemacht? Hast du etwas erworben? Hast du etwas verkauft? Machen Sie es nicht zu kompliziert. Es ist ziemlich einfach.

Ein guter Account-Plan beantwortet die folgende Frage: Wie viel Umsatz wollen wir und wie viel Gewinn wollen Sie machen?

In Ihrem Account-Plan müssen Sie die folgende Frage beantworten: Wie messen und verbessern wir die Kundenzufriedenheit? Mit anderen Worten, wie machen wir unsere Kunden zufriedener?

Wenn Sie Ihren Account-Plan schreiben, fragen Sie sich, welche Kenntnisse und Fähigkeiten und welche Personen oder Partner Sie für die Umsetzung des Plans benötigen. Sichern Sie sich frühzeitig Ressourcen.

Niemand auf der ganzen Welt ist daran interessiert, wo Sie Chancen sehen, es sei denn, es ist eine Chance für Ihren Kunden.

Das Einzige, was interessant ist, ist also, wo ist die Chance des Kunden? Und wie kann ich meine Stärken mit dieser Chance verbinden und den Kunden unterstützen?

Stellen Sie die folgende Frage regelmäßig (mindestens einmal pro Quartal): Herr Kunde, wo möchten Sie, dass wir uns verbessern?

Schaffen Sie keine Opportunities, die ausschließlich auf Ihren Kompetenzen basieren. Suchen Sie nach Kundenproblemen und sehen Sie, ob sie Ihren Stärken entsprechen. Dann haben Sie vielleicht eine Gelegenheit.

Wenn Sie über die Stärken Ihres Unternehmens nachdenken, schreiben Sie nicht mehr als drei auf, mehr macht nicht wirklich Sinn. Ihr Kunde kann sich sowieso nicht mehr daran erinnern.

Die Neutralisierung Ihrer Schwächen ist viel einfacher als die Arbeit an ihnen. Verschwenden Sie nicht Ihre Zeit damit, an Ihren Schwächen zu arbeiten. Bringen Sie stattdessen Ihre Stärken in den Vordergrund.

Das wichtigste Merkmal eines Key Account Managers ist Empathie.

Account Management ist die Planung, Organisation, Durchführung und Kontrolle aller Maßnahmen, die das Geschäft eines Unternehmens mit ausgewählten Kunden nachhaltig steigern.

Account Management erfordert die engagierte und kontinuierliche Arbeit eines (Key-)Account Managers, der die Aufgaben erfüllt, ein klares Ziel, einen soliden Plan, das intelligente Management der richtigen Gelegenheiten, ein authentisches Management der Beziehungen und spezifische Techniken und Fähigkeiten, um Beziehungen aufzubauen und Geschäfte abzuschließen.

Es ist 5 mal einfacher, an bestehende Kunden zu verkaufen, als einen neuen zu gewinnen.

+5% Kundenbindung führt zu bis zu +75% Rentabilität.

Gutes Kundenmanagement führt zu treuen Kunden. Loyale Kunden kaufen kontinuierlich. Sie empfehlen Sie durch Mundpropaganda.

Das zentrale Ziel eines guten Key Account Managements ist es, den Share-of-Wallet Ihres Unternehmens mit bestehenden Kunden zu erhöhen, den Prozentsatz ihres Budgets, den sie bereit sind, bei Ihnen zu auszugeben.

Als Account Manager, der eine ausgefallene Stellenbeschreibung hat, vergessen Sie eines nicht: Sie werden bezahlt, um Geschäfte abzuschließen und Geld für Ihr Unternehmen zu verdienen.

Wenn Sie in der Nähe Ihres Kunden sein wollen, studieren Sie regelmäßig seine Website, lesen Sie die Unternehmensberichte und verfolgen Sie das Unternehmen auf Social Media.

Im Account Management muss immer eine zentrale Frage sein: Wie können wir die Wertschöpfungskette nach oben verschieben und damit mehr Gewinn pro Kunde erzielen?

Beginnen Sie mit der Strategie "Durchdringen", das Geschäft Ihrer Kunden auszubauen. Was Sie tun, ist, dass Sie mehr von dem, was bereits existiert, an eine Abteilung verkaufen, in der Sie bereits eine Präsenz haben.

Vier wichtige Fragen, die Ihr Kundenentwicklungsplan beantworten sollte, sind: 1. Sind die Kunden interessiert an Ihrem Angebot; 2. Haben sie Budget dafür eingestellt; 3. Glauben sie an Ihre Kompetenz; 4. Glauben sie, dass Ihr Produkt für sie funktionieren wird. Sie brauchen ein „ja“ als Antwort auf alle vier Fragen, wenn Sie erfolgreich verkaufen wollen.

Machen Sie den Kundenentwicklungsplan zu Ihrem Kompass, indem Sie ihn jeden Montag konsultieren, um zu prüfen, ob Sie noch auf Kurs sind bei der Entwicklung Ihres Bestandskundengeschäfts.

Geben Sie Ihren Kunden und Interessenten das Gefühl zu wachsen und Ihre Kundenbeziehung wird sich stetig verbessern. Dies können Sie zum Beispiel erreichen, indem Sie Ihre Erfahrung einfach kostenfrei an Ihre Kunden und Interessenten weitergeben, ohne etwas zu verkaufen.