In moments of truth your decisions and actions must be right

Moment der Wahrheit

Momente der Wahrheit sind Momente, in denen es schwierig ist, die richtige Antwort Verhaltensweise, oder Reaktion zu finden, Situationen in denen es einfach ist, Fehler zu machen. Diesen Fehler zu begehen kann jedoch nachhaltig schädlich sein.

Es ist sehr schwierig, die Fehler zu beheben, die man in einem dieser Momente der Wahrheit macht, da die Erwartungen, die man damit geschürt hat, nach und nach immer schwieriger zu korrigieren sind.

Beispiel für einen Moment der Wahrheit

Wenn eines Ihrer Team-Mitglieder regelmäßig zu spät zu Meetings mit Ihnen erscheint, werden Sie Ausreden oder Entschuldigungen höchstens zwei Mal akzeptieren. Das zweite Mal, wenn dies passiert, ist bereits der Moment der Wahrheit. Sie werden die Person zur Seite nehmen und explizit klarstellen, dass dieses Verhalten von Ihnen nicht geduldet wird und Sie weitere Vorfälle dieser Art bestrafen werden.

Sollte das Team-Mitglied sich erneut verspäten, bedeutet dies Ihren zweiten Moment der Wahrheit: Sie müssen so handeln wie angekündigt. Hiermit beweisen Sie Rückgrat, welches Ihnen im Gegenzug den Respekt der anderen Team Mitglieder einbringt.

Sollten Sie die zwei Momente der Wahrheit in diesem Beispiel verpassen, also weder offen kommunizieren, was Ihre Erwartungen sind, noch darauf reagieren, dass Ihre Anforderungen nicht erfüllt werden, werden Sie den Respekt des gesamten Teams verlieren.

Infolgedessen werden Sie von Ihrem Team nicht ernst genommen werden und das Team wird nicht die Leistung bringen, die Sie erwarten.

Armin L. Rau präsentiert diese Momente der Wahrheit regelmäßig in seiner Blogreihe basierend auf realen Fällen um Ihnen dabei zu helfen, diese Momente zu erkennen und Ihre Hindernisse zu überwinden.

Der Reale Fall: „Bitte reduzieren Sie Ihren Tagessatz“

Diese Woche hatte ich eine sehr interessante Coaching Session mit einer Key Account Managerin bei einem meiner Klienten. Nennen wir sie Anna. Anna hatte gerade die Verantwortung für einen mittelgroßen Kunden in der High-Tech-Industrie übernommen. Das Unternehmen ist Teil eines globalen High-Tech Marktführers.

Annas Firma, nennen wir sie TransTec, hilft dem Kunden mit der Entwicklung von IT-Lösungen und berechnet dafür Tagessätze auf Zeit- und Materialbasis. Aktuell arbeiten bei TransTec 40 Mitarbeiter Vollzeit für diesen Kunden.

Vor einigen Monaten kam ein neu eingestellter Direktor des Kunden auf Anna zu und bat Sie, die Tagessätze zu senken. Die Anfrage kam mehr oder weniger aus dem Nichts und ohne wirklichen und ausgesprochenen Grund.

Dies ist ein Moment der Wahrheit, da Annas Reaktion und TransTecs Entscheidung die zukünftige Beziehung zum Kunden beeinflussen werden.

Die Fallen

Es gibt zwei wichtige Fallen, in die der gewöhnliche Account Manager regelmäßig tritt.

Die erste ist, den Tagessatz nach einer Verhandlung, die sich ausschließlich auf den Preis konzentriert, zu senken. Die zweite ist, die Senkung des Tagessatzes komplett abzulehnen. Beide Entscheidungen sind falsch!

Warum?

Wenn Sie in eine Verhandlung über eine Senkung des Tagessatzes gehen, vermitteln Sie zwei Dinge: erstens stimmen Sie zu, dass der Wert Ihrer Arbeit abgenommen hat und zweitens stimmen Sie zu, dass der ursprüngliche Preis zu hoch war.

Somit schüren Sie die Erwartung, dass Sie auch in zukünftigen Verhandlungen niedrigere Sätze anbieten können. Zusätzlich akzeptieren Sie eine Herangehensweise die schlicht und einfach nicht ausreichend ist: den Preis zu diskutieren ohne den generierten Wert zu berücksichtigen.

Kommen wir jetzt zur zweiten Falle: eine Preissenkung allgemein ablehnen. Eine endgültige Entscheidung wie diese wird immer negative Folgen für Ihre Beziehung mit dem Kunden nach sich ziehen. Der Kunde fühlt sich zurückgewiesen, aber niemand möchte sich zurückgewiesen fühlen.

Der Kunde könnte es ebenso als unfair betrachten, dass Sie keine Verhandlung mit ihm eingehen, weil er in der Vergangenheit schon sehr viel mit Ihnen zusammengearbeitet hat.

Drittens können Sie ein Bild vermitteln, welches sagt, dass Ihnen die Bedürfnisse des Kunden egal sind. Sie könnten als jemand wahrgenommen werden, der nicht bereit ist, über alternative Lösungswege nachzudenken, obwohl diese sowohl Ihre, als auch die Hauptinteressen des Kunden abdecken können.

Also, obwohl Sie geneigt sind, eine dieser beiden Optionen zu wählen, tun Sie es nicht!

Die Optionen

In diesem Moment der Wahrheit eine konstruktive Lösung zu finden ist schwierig.

Bevor wir einige davon untersuchen, sollten vorab ein paar wichtige Dinge klargestellt werden.

Fakt Nr. 1: Wenn, wie in diesem Fall, ein großes Potenzial für eine weitere Zusammenarbeit besteht, sollten Sie immer mit kreativen Lösungen für den Kunden aufkommen.

Fakt Nr. 2: Sie werden den Kunden nicht sofort verlieren, denn Sie sind etabliert, es fallen Wechselkosten (z.B. Wissenstranfer) an, die der Kunde in Betracht ziehen muss, und der Kunde wird über weitere Nachteile nachdenken, die ein solcher Lieferantenwechsel mit sich bringt.

Folglich sollten Sie sich nicht dazu verleiten lassen, voreilige Entscheidungen zu treffen, sondern Möglichkeiten erarbeiten, die die strategische Entwicklung ihres Unternehmens fördern.

Die erste wichtige Information, die Sie Ihrem Kunden übermitteln müssen, ist der Wert Ihrer Arbeit. Wie viel spart der Kunde oder wie viel Profit macht er dadurch? Setzen Sie dies in Relation zu den Ausgaben, die er tätigen muss, wenn er mit Ihnen zusammenarbeitet.

Präsentieren Sie dem Kunden dieses Verhältnis. Dies ist ein guter Eisbrecher und eine wichtige Nachricht an den Kunden: Sie vertreten eine vernünftige Herangehensweise zur Lösung des Problems.

Zweitens, verstehen Sie, was die wirklichen Ziele und Interessen des Kunden sind. Geht es wirklich nur um die Kosten, oder geht es Ihm darum, einen schnellen Erfolg vorzuweisen um seinen Vorgesetzten zu beeindrucken?

Sollte letzteres der Fall sein, denken Sie über Wege nach, ihm zum Erfolg zu verhelfen. Sie könnten zum Beispiel Wege finden, Aufgaben schneller zu erledigen oder ihn mit unerwarteten Funktionalitäten von hohem Wert zu überraschen.

Sollte der Kunde tatsächlich etwas an der Kostenbasis ändern wollen, denken sie über Wege nach, Ihre Produktivität zu erhöhen. Vielleicht gibt es einen Weg, die selben Ergebnisse mit 38 anstatt 40 Leuten zu erreichen, indem Sie smartere Prozesse, neue Methoden, oder die Automatisierung von sich wiederholenden Aufgaben wie beispielsweise Tests einführen.

Eine weitere Möglichkeit ist es, dem Kunden Pakete zu einem festgelegten Preis anzubieten. Dies zeigt, dass Sie gewillt sind, dem Kunden ein attraktiveres Paket bei gleichzeitiger Senkung des Risikos zu verkaufen.

Des Weiteren bietet dies den Vorteil, dass Sie nicht verpflichtet sind, Ihren Satz zu verringern, jedoch gleichzeitig in der Lage sind, Ihre Rentabilität durch eine höhere Kreativität in der Zusammenstellung des erarbeiteten Pakets zu steigern.

Sie können ebenso grundlegende Module entwickeln, die in vielen Situationen wiederverwendet werden können, sodass der Kunde nur für Personalisierung zahlt und Sie damit Gewinn machen, das gleiche Modul für andere Kunden zu verwenden.

Wie Sie sehen gibt es viele Wege, dem Kunden in einer solchen Situation zu helfen. Der wichtigste Aspekt dabei ist: machen Sie keine Kompromisse bezüglich Ihrer Bezahlung, achten Sie aber gleichzeitig darauf, den Kunden nicht zu verärgern.

Dies erreichen Sie, indem Sie die Umstände des Geschäfts wie beschrieben ändern.

Die Ergebnisse

Wenn Sie die präsentierten Handlungswege gehen, werden Sie mit großer Sicherheit einen Kunden haben, der zufrieden ist, dass seine Anliegen ernst genommen werden und er seine Ziele erreichen kann. Ihr Kunde wird Sie aufgrund Ihrer Professionalität, Flexibilität und Ihrem Willen, die beste Lösung für beide Seiten zu finden, respektieren und die Beziehung zwischen Ihnen und Ihrem Kunden wird gefestigt.

Obwohl eine Reduzierung Ihrer Bezahlung oder die Ablehnung einer Neuverhandlung als einfachste Lösungen erscheinen, werden beide negative Folgen für Ihre Beziehung mit dem Kunden haben.

Haben Sie einen ähnlichen Moment der Wahrheit erlebt?

Ich bin gespannt, was Sie denken, hinterlassen Sie doch einen Kommentar.