Seien Sie der Concierge Ihrer Kunden: So werden Sie ein 5-Sterne Key Account Manager

9/12/2015

Ein exzellenter Key Account Manager muss ein echter Partner und ein vertrauenswürdiger Berater für seine Kunden sein. Eine gute Metapher für einen idealen Key Account Manager ist der Concierge in einem 5-Sterne Hotel.

Deshalb entschied ich mich, Interviews mit fünf Concierges aus 5-Sterne Hotels in diversen europäischen Ländern zu führen, um herauszufinden., welche Charakterzüge sie zu etwas besonderem machen.

Charakterzug 1: Zuhören

Exzellente Account Manager hören, genau wie 5-Sterne Concierges, zunächst dem Kunden zu. Sie versuchen als erstes dessen Anliegen und Interessen zu verstehen. Sie werden keinen Lösungsweg vorschlagen, ohne das Problem komplett verstanden zu haben. Daher müssen 5-Sterne Account Manager gute Fragen stellen können und aktiv zuhören.

Charakterzug 2: Einfühlungsvermögen

5-Sterne Account Manager zeigen ein ehrliches Interesse an Ihrem Kunden. Sie fragen nach, ob Sie noch zusätzlich etwas für Ihn tun können, nachdem Sie ein Problem gelöst haben. Sie fragen nach Geschäftsthemen und drücken Ihr ehrliches Interesse nicht aus, indem Sie versuchen etwas zu verkaufen, sondern indem Sie sie weiter untersuchen, um das Problem vollends zu verstehen. Sie können sich in die Lage des Kunden hineinversetzen und verstehen, was der Kunde wirklich braucht.

Charakterzug 3: Aufmerksamkeit

5-Sterne Account Manager kümmern sich um Ihre Kunden. Sie behandeln ihn wie einen Sohn, eine Tochter oder einen Bruder. Wenn es darum geht, zu helfen und etwas zu geben, sind sie immer verfügbar und machen die Angelegenheit des Kunden zu ihrer obersten Priorität bis eine Lösung gefunden wurde. Sie werden nicht ruhen, bis der Kunde Hilfe, Entlastung oder den richtigen Ratschlag bekommen hat.

Charakterzug 4: Fähigkeiten

Das Hauptanliegen von sowohl Concierges als auch Account Managern ist es, das Leben ihres Kunden einfacher zu machen. Daher entwickeln Sie die richtigen Fähigkeiten, um diesem Anspruch gerecht zu werden: sie sind kreativ, hartnäckig, schnell und gewillt, aus einem besorgten oder unsicheren Kunden einen entspannten und selbstbewussten zu machen.

Charakterzug 5: Vertrauen

5-Sterne Account Manager gewinnen das Vertrauen Ihres Kunden nicht durch Verkaufen, sondern durch kontinuierliches Helfen. Durch dieses kontinuierliche Helfen wird das Vertrauen des Kunden in den Account Manager steigen, bis er kaufen wird ohne dass ihm etwas verkauft wurde. Diese Account Manager fühlen, was sie tun und fühlen sich gut dabei. Diese Einstellung wird auf den Kunden übertragen und stärkt das Vertrauen.

Charakterzug 6: Kreativität

5-Sterne Account Manager sagen niemals „nein“. Sie finden immer eine Lösung oder zumindest die beste Alternative zur erwarteten Lösung. Somit zeigen sie ehrliches Interesse und Engagement. Dies stärkt die Beziehung zum Kunden weiter.

Charakterzug 7: Verfügbarkeit

5-Sterne Account Manager sind verfügbar. Sie gehen schnell auf die Bedürfnisse ihrer Kunden ein und tun mehr als gefordert, sollte eine dringende Angelegenheit aufkommen. Wenn es zu dringenden Dingen kommt zählen sie keine Stunden. Sie sind einfach da!

Charakterzug 8: Höflichkeit

5-Sterne Account Manager achten auf ihr Verhalten. Wenn sie sich in einem internationalen Umfeld bewegen, kennen sie die kulturellen Unterschiede und verhalten sich den lokalen Gewohnheiten entsprechend. Sie sind freundlich, zuvorkommend und bescheiden.

Charakterzug 9: Diskretion

5-Sterne Account Manager können vertrauliche Informationen wenn nötig für sich behalten. Sie können ein Geheimnis selbst gegenüber ihren engsten Mitmenschen bewahren. Folglich wissen sie weit mehr über ihren Kunden als der gewöhnliche Account Manager, beizeiten selbst persönliche Dinge.

Charakterzug 10: Gedächtnis

5-Sterne Account Manager erinnern sich an jede Angelegenheit des Kunden, die noch gelöst werden muss. Sie haben immer alles im Blick und wenn sie für ihre Aufgaben etwas länger brauchen als erwartet, halten sie den Kunden auf dem Laufenden.

Wie viele dieser Charakterzüge haben Sie verinnerlicht?

Sind Sie zufrieden mit Ihrer Performance bezüglich der einzelnen Charakterzüge?

Sind Sie der Concierge Ihres Kunden?

Sind Sie bereits ein 5-Sterne Account Manager?

Wenn nicht, fangen Sie an, an den genannten Eigenschaften zu arbeiten und Sie werden schon bald Ihr Ziel erreichen.

Ich bin gespannt, was Sie denken, hinterlassen Sie gerne jetzt einen Kommentar.