Das Account Manager Crib Sheet

Wie man auf nur einer Seite seine komplette Account-Planung vornehmen kann

Wie man auf nur einer Seite seine komplette Account-Planung vornehmen kann

13/02/2016

Account Manager sind schwer beschäftigt. Sie müssen kurzfristig auf die Anfragen ihrer Kunden reagieren und deren Geschäft verfolgen, um es zu jedem Zeitpunkt verstehen zu können. Dazu gehört, Kunden regelmäßig zu treffen, sich ihre Probleme anzuhören und seinen Share-of-Wallet zu erhöhen. Außerdem müssen Account Manager Prozesse, Projekte und Ressourcen in ihrer eigenen Organisation koordinieren, um alle gewünschten Services und Vertriebsleistungen anbieten zu können.

Bei vielen Account Managern ist mir ein Problem aufgefallen: Sie leiden häufig darunter, dass ihr eigenes Unternehmen ihnen zu viele Steine in den Weg legt. Dazu gehört insbesondere langwierige Bürokratie, die vom Management eingefordert wird, auch wenn niemand die dabei entstandenen Dokumente jemals lesen wird.

In den meisten Fällen landen die Pläne und Berichte in irgendeiner Schublade oder Ablage.

Deshalb habe ich das Account Manager’s (AM) Crib Sheet entworfen, das es Ihnen ermöglicht, auf einer Seite schnell die wichtigsten Fakten in Bezug auf Ihre Kunden zu analysieren und zusammenzufassen. Außerdem können Sie dadurch Ihre wichtigsten Aufgaben managen und so Ihr Share-of-Wallet vergrößern und Ihre Kunden jeden Tag ein bisschen glücklicher machen.

Das AM Crib Sheet gliedert sich in 7 Teile:

Teil 1: Das Geschäft und die Strategie des Kunden

Die Frage in Teil 1 ist: “Lieber Kunde, wer sind Sie und was ist Ihnen wichtig?”

In diesem Teil fassen Sie die wichtigsten Kundendaten zusammen: Umsatz, Profitabilität, Anzahl der Mitarbeiter, Firmensitz und Tochtergesellschaften, Unternehmenseinheiten, Produkte und Dienstleistungen usw. Sie schreiben alles auf, was Sie in Bezug auf Ihren Kunden als wichtig ansehen.

Darüber hinaus sollte diese kurze Zusammenfassung folgende Fragen beantworten:

  1. Was haben wir dem Kunden bislang verkauft?
  2. Inwiefern haben wir in der Vergangenheit mit dem Kunden interagiert?
  3. Was ist die Mission und die Strategie des Kunden in zwei Sätzen?
  4. Welche wichtigen Vertragsvereinbarungen existieren?
  5. SWOT Analyse Ihrer Firma in Bezug auf diesen Account?
  6. Wer sind im Allgemeinen die Schlüsselpersonen im aktuellen Geschäftsjahr?
  7. Welche Rolle spielen diese Personen?
  8. Sind sie für oder gegen uns?
  9. Welche Persönlichkeitstypen sind das?
  10. Die größten Stärken und Schwächen der wichtigsten Mitbewerber?

Teil 2: Quantitative Ziele

Die zentrale Frage, die Sie in diesem Teil beantworten müssen ist: „Wie viel Umsatz wollen wir mit diesem Kunden in diesem Geschäftsjahr erzielen und wie profitabel soll dieser Kunde für uns sein.“ Das ist alles!

Jedenfalls fast…wenn Sie ihren Finanzplan aufstellen, müssen Sie die folgenden Punkte im Auge behalten:

  1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Zeitplanung realistisch ist. Wie viel können Sie bis wann erledigen?

  2. Es gibt einen Unterschied zwischen Auftragseingängen und Umsätzen; abhängig von Ihren Zielen haben Sie mehr oder weniger Zeit, um ausreichend Geschäfte zu machen, sodass Sie Ihre Ziele erreichen.

  3. Stellen Sie einen Business Case für die von Ihnen vorgeschlagenen Investitionen auf; Ihr Management wird Sie stärker unterstützen, falls es versteht, welche Rendite es von Ihren Projekten erwarten kann.

  4. Schauen Sie sich nach Möglichkeiten um, wie Sie bei Ihren laufenden Projekten Geld sparen können. Das ist vor allem dann wichtig, wenn Ihr Erfolg an der Profitabilität Ihres Accounts gemessen wird.

Teil 3: Business Development

Sie können Ihre Business Development Aktivitäten auf verschiedene Weise beschreiben. Um Ihr Crib Sheet so hochwertig wie möglich zu gestalten, müssen Sie allerdings etwas analytische Arbeit leisten.

Zuerst müssen Sie Ihre strategische Position kennen. Wo sieht der Kunde Ihre Stärken, wo sollten Sie sich aus Sicht des Kunden noch verbessern?

Welche seiner Initiativen stellt für Sie eine gute Möglichkeit dar und wodurch wird Ihr Geschäft mit diesem Kunden in Gefahr gebracht? Solche Gefahren könnten von Ihrer Konkurrenz oder anderen Faktoren im geschäftlichen Umfeld Ihres Kunden ausgehen.

Was genau liefern Sie derzeit? Was sind die größten Herausforderungen des Kunden? Wodurch wird Ihr Kunde unter Druck gesetzt? Besteht Kostendruck? Ist die Marktreichweite zu gering? Bereitet sein Produktportfolio Schwierigkeiten?

Basierend auf dieser Analyse, sollte Ihr Crib Sheet folgende Informationen beinhalten:

  1. Ausschreibungen, an denen Sie teilnehmen wollen
  2. Lösungen, die Sie vorschlagen wollen
  3. Laufende Projekte, die Sie verlängern wollen
  4. Wertvollere Lösungen und Dienstleistungen, die Sie Ihren derzeitigen Kunden verkaufen können
  5. Andere Abteilungen des Kunden, in denen Sie Ihre Lösungen etablieren können, basierend auf Ihren Referenzen

Die zentrale Frage, die Sie in diesem Teil beantworten, ist: In welchem Geschäftsfeld und mit was wollen Sie Ihren Share-of-Wallet vergrößern?

Teil 4: Kundenzufriedenheit

Wie messen und erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden?

Dazu fügen Sie einer Matrix die drei wichtigsten Key Performance Indikatoren sowie die Namen der wichtigsten Stakeholder der Kundenorganisation hinzu. Schreiben Sie auf, wie Sie im Vergleich zur vertraglich vereinbarten Leistung abschneiden.

Falls es negative Abweichungen gibt, vereinbaren Sie Korrekturen mit dem Kunden.

Zusätzlich sollten Sie sich Feedback von Ihren Kunden bezüglich ihrer Zufriedenheit einholen.

Falls es eine Abweichung gibt, zwischen dem objektiven Maß der Kundenzufriedenheit und dem subjektiven Feedback des Kunden, dann haben Sie ein Problem. Es gibt oftmals Situationen, in denen Sie die Vertragsvereinbarungen vollständig erfüllen und trotzdem ist der Kunde nicht glücklich.

Ermitteln Sie die Gründe. Nehmen Sie das ernst und korrigieren Sie die Situation solange, bis der Kunde zufrieden ist. Schreiben Sie diese Maßnahmen, basierend auf Ihrer Analyse, in Ihr Crib Sheet.

Teil 5: Ressourcen

Welches Wissen, welche Fähigkeiten und welche Leute oder Partner brauche ich, um meinen Plan in die Tat umzusetzen? Um diese Frage zu beantworten, stellen Sie folgende Analyse an und schreiben Sie das Resultat in Ihr Crib Sheet:

  1. Identifizieren Sie Ihre kritischen Ressourcen
  2. Finden Sie heraus, welche Fähigkeiten Ihnen fehlen
  3. Falls jemand im Begriff ist zu gehen, denken Sie über die Nachfolge nach.

Während Sie diese Überlegungen anstellen, berücksichtigen Sie folgendes:

  1. Ihre Zeitplanung muss stimmen; stellen Sie Ihre Ressourcenplanung möglichst früh auf, sodass Sie die nötigen Leute an Bord haben, wenn Sie sie brauchen. Außerdem können Sie so frühzeitig Engpässe feststellen.

  2. Kommunizieren Sie das WARUM in Ihrer eigenen Organisation. Ihre Kollegen müssen wissen, warum die Investition benötigt wird und welche Rendite sie erwarten können.

  3. Kommunizieren Sie intern; Ihre Kollegen, die Ihre Vertriebsanstrengungen unterstützen sollen und das liefern, was Sie vekaufen, müssen ebenfalls vorausplanen. Wenn Sie rechtzeitig mitteilen, welche Art und Quantität der jeweiligen Ressource benötigt wird, können Ihre Kollegen die nötigen Vorbereitungen treffen und Sie pro-aktiv unterstützen.

  4. Beziehen Sie Nachfolger früh mit ein: Der Projektmanager wird vom Bid Manager übernehmen, technische Experten in der Delivery werden vom Pre-Sales übernehmen; beziehen Sie all diese Leute in den Prozess mit ein, noch bevor der Vertrag unterschrieben wird. Auf diese Weise ist jeder auf seine Aufgabe vorbereitet.

Teil 6: Roadmap

Was werden wir bis wann erreicht haben und wie wird der Erfolg gemessen? Fügen Sie Ihrem Crib Sheet eine einfache Roadmap hinzu. Was sind die wichtigsten Schritte, um Ihre Ziele zu erreichen, was sind die wichtigsten Aufgaben? Priorisieren Sie diese gemäß ihrem Effekt auf ihr Share-of-Wallet und die Kundenzufriedenheit.

Teil 7: Top 3 Ziele des Tages

Schreiben Sie jeden Morgen die Top drei Ziele auf, die zur Roadmap gehören. Nur drei! Falls Sie mehr tun können, ist das gut. Falls Sie nur diese drei Ziele erreichen, wissen Sie, dass Sie einen Fortschritt erzielen und Sie werden weiterhin motiviert bleiben.

Das Crib Sheet ist eine praktische Hilfe, um Ihre Analyse, Planung, Kontrolle, Aktionsplanung und Selbst-Motivation zu erleichtern. Möchten Sie es haben?

Ihre Meinung interessiert mich. Bitte hinterlassen Sie unten einen Kommentar.