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Verstehen Sie Ihren Kunden ganzheitlich

Wie Sie Ihren Kunden komplett verstehen –

der Kundenentwicklungsplan

Im Account Management sind Sie dafür verantwortlich, mit Ihrem Kunden eine Reise zu durchlaufen, die schlussendlich für beide Seiten zum Erfolg führt. Dabei haben Sie eine Vielzahl an Aufgaben zu beachten, unter anderem ein gut aufgesetzter Vertrieb, ein Pipeline Management und die richtige Pflege Ihrer Accounts.

Zunächst einmal müssen Sie aber Ihren Kunden analysieren.

Als Account Manager ist es Ihre Aufgabe, Ihren Kunden vollends zu durchleuchten und zu verstehen, damit Sie Ihre Arbeit optimal auf ihn einstellen können. Dabei hilft es, sich einen kontinuierlichen Plan aufzustellen, mit welchen Aktionen Sie dies am besten erreichen können. Für den Anfang reichen 5 regelmäßige Tätigkeiten, um Ihren Kunden zu verstehen:

5 regelmäßige Tätigkeiten

#1
Studieren Sie regelmäßig die Website Ihres Kunden.
#2
Wenn der Kunde an der Börse gelistet ist, lesen Sie Jahres- und Zwischenberichte.
#3
Folgen und liken Sie das Unternehmen auf LinkedIn und Facebook.
#4
Werden Sie Mitglied einer Industry Group auf LinkedIn.
#5
Setzen Sie einen Google Alert für News des Kunden.

Im nächsten Schritt ist es wichtig, einen Account Plan zu erstellen, um den gesamten Prozess, den Sie und Ihr Kunde gemeinsam durchlaufen wollen, im Überblick zu haben. Dabei sind folgende Schritte wichtig:

  1. Was hat der Kunde bisher bei uns bestellt? Welches Volumen? Bestellt er noch? Wenn nein, warum nicht?
  2. Welche weiteren Möglichkeiten sehen wir? Was ist unsere Strategie?
  3. Wer ist der Entscheidungsträger? Wer ist noch am Entscheidungsprozess beteiligt? In welcher Rolle?
  4. Wichtige Kennzahlen des Kunden: Umsatz, Wachstum, Marketingaktivitäten, Kampagnen, Promotion.
  5. Wie viel Umsatz wollen wir mit dem Kunden machen?
  6. Aktionsplan mit Quick Wins: was können Sie jetzt sofort anbieten?

Die Account Planung läuft dabei immer nach einem festen Plan und einer festen Abfolge. Dabei können Sie sich an den folgenden Fragen entlanghangeln:

  1. [KUNDE], wer sind Sie und was ist Ihnen wichtig?
  2. Wie viel Umsatz und wie viel Gewinn wollen wir machen?
  3. In welchem Bereich, mit was und wie wollen wir unseren Anteil am Budget erhöhen?
  4. Wie können wir die Kundenzufriedenheit messen und verbessern?
  5. Welche Kenntnisse und Fähigkeiten und welche Personen oder Partner brauchen wir, um den Plan umzusetzen?
  6. Was werden wir bis wann in messbarer Form erreichen?

Mit diesen Tipps finden Sie einen guten Einstieg in ein effektives und effizientes Account Management, welches sowohl für Sie, als auch für Ihren Kunden eine vorteilhafte Entwicklung mit sich bringt.