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Kundenzufriedenheit fördern

Wie Sie die Kundenzufriedenheit fördern:

Die Pflege eines Price Client und eines Relationship Client

Wie Sie bereits aus meinen älteren Blog-Beiträgen wissen, ist die Bindung, Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Klienten für Ihren Unternehmenserfolg ausschlaggebend.

So ist es 5 Mal einfacher, einen bestehenden Account zu auszubauen als einen neuen zu gewinnen. Eine Steigerung der Kundenloyalität um nur 5% führt hingegen laut aktuellen Studien zu bis zu 75% mehr Profitabilität. Aufwendige Akquise kann reduziert werden und treue Kunden erzielen konstant Umsätze.

Die Kundenzufriedenheit ist also ein zentraler Aspekt und sollte ein Ziel Ihrer Relationship Management Maßnahmen sein. Diese Zufriedenheit nicht nur zu erzeugen, sondern auch zu fördern und zu pflegen ist ein herausfordernder Prozess.

Beachten Sie dafür die Eigenschaften eines idealen Account Managers und folgen Sie den 10 Geboten, die ich Ihnen bereits beschrieben habe. Außerdem lernen Sie in meinem Blog, wie Sie Ihre Account richtig pflegen und auf dem neusten Stand bleiben.

Diesen Aufwand können Sie nicht für jeden Klienten betreiben und die Investition lohnt sich auch nicht in jedem Fall. Stattdessen müssen Sie individuell für jeden Kunden und in jeder Geschäftsbeziehung entscheiden, worauf Sie achten müssen und was Sie fokussieren.

Die Basis dafür ist die Unterscheidung in Price Clients und Relationship Clients. Daran legen Sie fest, ob Sie standardisieren oder investieren.

Kundenzufriedenheit fördern

Ein Price Client hat ein niedriges Loyalitäts-Level und ist nur am Preis interessiert. Er kauft nur dann eine Lösung, ein Produkt oder einen Service, wenn er einen speziellen Bedarf hat. Er überblickt konstant den gesamten Markt nach Alternativen und hat eine hohe Wechselbereitschaft. Wenn er an anderer Stelle einen günstigeren Preis findet, kann er sich jederzeit für einen anderen Anbieter entscheiden.

Damit erreicht die Beziehung mit einem Price Client nie eine besonders hohe Intensität. Investitionen lohnen sich nur bedingt, da sie nicht langfristig dafür sorgen, dass Ihr Aufwand sinkt.

Ein Relationship Client hingegen sucht einen Anbieter, dem er vertrauen kann. Er will sich darauf verlassen, Support, Beratung und Unterstützung zu erhalten. Dabei ist ihm ein ständiger Preisvergleich zu aufwändig. Die Wechselbereitschaft ist deutlich geringer. Solange er zufrieden ist, verlässliche Produkte und Services guter Qualität erhält, sieht er dafür keinen Grund. Außerdem schätzt er Freundlichkeit und eine persönliche Beziehung.

Hier sollten Sie nicht standardisiert vorgehen, sondern in das Relationship Management investieren. Natürlich können Sie nicht jede Geschäftsbeziehung eindeutig zuordnen und es gibt Abstufungen, doch hilft Ihnen diese Unterteilung deutlich dabei, den Aufwand und den Wert, den Sie einer Geschäftsbeziehung beimessen, festzulegen.